BLOG
De fleste accepterer i dag at værdien af virksomheders aktiver hænger nøje sammen med hvordan de anvendes og forvaltes gennem deres livscyklus fra anskaffelse til bortskaffelse. Men når det kommer til data, er der ikke der endnu ikke den samme accept og det er en skam, for data har potentiale til, at blive virksomhedens vigtigste aktiv og en væsentlig kilde til konkurrencemæssig fordel.
Kundeoplevelsen driver i dag loyaliteten for 2/3 af alle virksomheder og udkonkurrerer dermed både pris og produkt. Samtidig bliver der investeret som aldrig før i kortlægning af kunderejser. Men hver 3. kortlægning af kunderejsen med kortlægningen, og det er et problem, da kortlægningen isoleret set ikke forbedrer hverken kundeoplevelsen eller virksomhedernes konkurrenceevne. Men hvad gør man for at for at komme videre fra selve kortlægningen?
#1 Dine tilfredshedsmålinger er lave eller dalende
Forudsat at du måler på kundeoplevelsen, er det første tegn på at noget er galt med kundeoplevelsen, at dine målinger er lavere end branchegennemsnittet eller pludselig begynder at falde. Måske er den gal med anbefalingsvilligheden (NPS), måske synes kunderne det er blevet sværere at gøre forretning med dig (CES) eller måske ligger du lavt på den generelle tilfredshed (CSAT). Uanset hvad du måler, er dårlige eller faldende målinger et vink med en vognstang om, at noget er galt.
#2 Du får mange kundeklager
Utilfredse kunder klager, så hvis du oplever mange klager, er der et sikkert udtryk for utilfredshed med kundeoplevelsen. Kunder der klager kan man dog heldigvis gøre noget ved, og seriøse virksomheder har typisk en veldefineret ”service recovery” proces.
Uheldigvis er det kun ca. 1 ud af 26 kunder der klager. Resten siger ikke noget. De finder bare et andet sted at handle næste gang.
Kilde: Esteban Kolsky
#3 Dine kunderne spreder negativ omtale om din virksomhed
Sociale medier har for længst ført til en demokratisering af kundens mening. Og kunder kan lide at tale. En utilfreds kunde fortæller typisk mellem 9 og 15 personer om en dårlig oplevelse. Så selvom dine kunder ikke klager, kan du være sikker på, at de deler deres frustration med deres netværk.
#4 Du oplever uforholdsmæssigt højt churn
Problemet med utilfredse kunder – uanset om de gør opmærksom på sig selv eller ej – er, at de har en tendens til at søge mod døren. Ifølge PWC vil 1 ud af 3 kunder forlade et brand de elsker efter blot en enkelt dårlig oplevelse, mens hele 92% vil forlade en virksomhed efter 2-3 negative interaktioner. Omvendt vil 86% af de kunder der har fået en god kundeoplevelse komme igen ifølge Tempkin gruppen.
Problemet med kunder der churner kan spores direkte på bundlinjen i form af tabte akvisitions-omkostninger samt fremtidigt tab i indtægt relateret til gensalg og mersalg.
#5 Du har svært ved at skaffe nye kunder
Hvis din kundeoplevelse er dårlig vil du typisk også være ramt af problemer med at skaffe nye kunder. Kundeoplevelsen er nemlig i 2 ud af 3 tilfælde afgørende for om en kunde vælger at handle hos dig.
Desværre for dig er det ikke alene kundens egen oplevelse i købssituationen der er afgørende for deres beslutning om at handle hos dig. Dine kunder baserer nemlig i høj grad deres beslutning på anbefalinger fra deres netværk.
Hele 74 % af alle kunder identificerer ifølge Ogilvy Cannes word of mounth som udslagsgivende for deres købsbeslutninger, og 80% af kunderne køber decideret ikke fra virksomheder med negative anmeldelser (Superoffice).
#6 Dine medarbejdere er ikke engagerede
Hvis dine medarbejdere ikke er engagerede i deres arbejde kan det sagtens hænge sammen med kvaliteten af jeres kundeoplevelse. Forskningen har nemlig vist, at medarbejderne hos virksomheder der excellerer i gode kundeoplevelser er 1,5 gange så engagerede, som deres kollegaer i virksomheder der scorer dårligt på kundeoplevelsen.
Problemet med uengagerede er at de ikke er særligt produktive. Faktisk er de kun halvt så produktive som deres engagerede kolleger. Desuden ligger deres opsigelsesfrekvens markant højere.
Læs andre blogindlæg om kundeoplevelsen her hvor du også kan blive klogere på, hvordan jeg kan hjælpe dig med din kunderejse
In Germany a zoo has been forced to feed animals to animals, airlines are retiring planes and laying off employees and brewers pivot their business model by making hand sanitizer in an attempt to stay afloat during the crisis.
All around us we see examples of business models being affected by the Coronavirus and in this article, I present a framework you can use to assess the impact of Coronavirus on your business model.
Over tid mindskes din forretningsmodels strategiske ”fit” med omverdenen. Men det kan også ske pludseligt og uden nævneværdigt forvarsel. Når du skal fremtidssikre din forretningsmodel er det derfor essentielt, at du har blik for- og arbejder med både et inkrementelt og radikalt perspektiv simultant. Læs her hvordan
