Kundeoplevelsen driver i dag loyaliteten for 2/3 af alle virksomheder og udkonkurrerer dermed både pris og produkt. Samtidig bliver der investeret som aldrig før i kortlægning af kunderejser. Men hver 3. kortlægning af kunderejsen med kortlægningen, og det er et problem, da kortlægningen isoleret set ikke forbedrer hverken kundeoplevelsen eller virksomhedernes konkurrenceevne. Men hvad gør man for at for at komme videre fra selve kortlægningen?