Kundeoplevelsen eller Customer Experience (CX) defineres kort fortalt som den eller de oplevelser en kunde har med din virksomhed på tværs af virksomhedens kontaktpunkter før, under og efter de har været kunde hos dig
Hvorfor skal du interessere dig for kundeoplevelsen?
Kundernes oplevelse af din virksomhed påvirker deres følelser og adfærd ift. din virksomhed og har vist sig at være det der driver loyalitet hos 2/3 af alle virksomheder.
| Forstå dine kunder
I stedet for blot at sende tilfredshedsundersøgelser ud en gang om året bør du være i løbende kontakt med dine kunder på hvert trin af kunderejsen. Formål: At forstå, hvad kunderne leder efter, hvad de køber, og hvorfor de køber det, og hvad der skal til for at gøre dem til kunder for livet. En stærk forståelse af kunden er grundlaget for en god kultur; når alt kommer til alt kan du ikke sætte kunder først, hvis du ikke ved, hvem de er, eller hvad de vil have.
Der findes flere måder at komme tættere på kunderne. En af måderne er at ”gå i kundens fodspor”. Denne metode anvendes bl.a. hos AIRBNB, der opfordrer medarbejdere til at benyttet AIRBNB når de rejser. En anden måde er at invitere alle medarbejderne ”på lyt” i call-centret så de får en bedre forståelse af kundens behov, frustrationer og adfærd. Endelig kan man selvfølgelig invitere kunderne indenfor i forbindelse med udvikling af produkter, services, kampagner etc.
| Beslut dig for hvilken oplevelse du vil give dine kunder og sig det højt
For mange medarbejdere er ”den gode kundeoplevelse” et abstrakt begreb, som de selv må finde ud af, hvordan de lever op til. Det er ikke produktivt. Derfor bør I som virksomhed definere, hvad I forstår ved den gode kundeoplevelse, så alle går i samme retning, og kunderne oplever virksomheden som konsistent.
I mange virksomheder har man udarbejdet et såkaldt ”serviceløfte” som beskriver, hvad kunderne kan forvente af kontakten med virksomheden eller det, som virksomheden vil huskes for ”på den anden side” af kunderejsen.
Hos GF Forsikring kan kunderne forvente, at ”får del i overskuddet”, … ”lokal tilstedeværelse”, ”nærværende og personlig rådgivning” og så skal man gerne ”få lyst til at anbefale selskabet til andre”.
| Arbejd aktivt med designet af kundeoplevelsen
Gode kundeoplevelser er resultat af bevidst design. Men hvordan, designer man egentlig den gode kunderejse? Det kan du læse om her Kunderejsen | Sådan designer du den gode kunderejse - WASP (waspcph.dk)
Jeg kan afsløre at det blandt andet handler om at arbejde med rejsens dramaturgi og om at komme godt fra start.
| Gør kundeoplevelsen personlig
Den digitale tidsalder har løftet dine kunders forventning til relevante, kontekstbaserede oplevelser til nye højder. Helt basalt er kunderne blevet vant til at få, hvad de gerne vil have, og de bevæger sig over imod de brands, som anerkender dem som enkeltpersoner på hele kunderejsen.
I følge en rapport fra Forbes ønsker 90 % af alle kunder en personaliseret oplevelse med dit brand. Desværre, er det langt under halvdelen af alle virksomheder, der tilbyder personalisering.
Vigtigheden af personalisering er nem at forstå, hvis du for et øjeblik prøver at se på dine egne forventninger som kunde. Når du besøger en virksomheds hjemmeside, sætter du så pris på at modtage personaliserede anbefalinger og tilbud? Hvad med indhold, der er relevant for dig eller relaterer sig til et produkt eller en ydelse, som du købte for nylig?
”Hos Spotify eller Netflix anvendes algoritmer og Machine learning til at anbefale musik eller køb baseret på din adfærd og dine præferencer”
| Bed om feedback og brug den
Hvilke tanker, observationer og overvejelser gør kunden sig undervejs på rejsen. Hvilke forventninger har de, hvad irriterer, frustrerer eller begejstrer og hvilke muligheder for forbedring ser de? Hvilke spørgsmål står de tilbage med? De observationer dine kunder gør sig er guld værd, da de kan bruges som input til forbedring af kunderejsen.
Hvor let der er, at være kunde hos dig og hvordan er kundeoplevelsen i de enkelte kontaktpunkter. Hvis du allerede anvender (og det bør du) Customer Effort Score (CES ) (som måler, hvor let der er at være kunde hos dig og Customer Satisfaction Score (CSAT) (som måler kundetilfredshed) har du allerede data til kortlægning. Hvis ikke må du ud at hente den og det behøver ikke at væres svært.
| Skab en kundefokuseret kultur
En af de største forhindringer for den gode kundeoplevelse er virksomheders kultur. En kundefokuseret kultur sætter kunden i centrum for alt, hvad virksomheden gør. Over vækst, overskud og aktionærers forventninger.
Men hvordan skaber man egentlig en kundefokuseret kultur? Det har jeg tidligere skrevet om i et blogindlæg som du finder lige her Kunderejse | Sådan skaber I en kundefokuseret kultur (waspcph.dk)
Du kan læse flere indlæg om kunderejsen her, hvor du også kan læse mere om, hvordan jeg kan hjælpe dig med at styrke din kundeoplevelse.
