At kortlægge og designe (digitale)kunderejser der er attraktive for kunderne, effektive for virksomheden samtidig med, at de differentierer virksomheden vis á vis konkurrenterne er vigtigt, fordi der eksisterer en klar positiv sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og økonomiske resultater.
Attraktivitet
Ved at arbejde med kunderejser får du mulighed for at forstå, hvordan kunderne oplever den samlede såvel som de enkelte dele af rejserne, og hvilke målsætninger og udfordringer, de har i forbindelse med hver enkelt del. Samtidig får du indsigt i kundens ønsker, interesser, (udækkede) behov – og dermed input til innovation og forbedringer.
Kortlægning af rejsen identificerer, hvordan kunden behandles i hvert eneste kontaktpunkt og hvad kunden føler for og tænker om virksomheden, når rejsen er afsluttet. En viden som i sagens natur kan anvendes i ledelsens beslutningsprocesser.
Arbejdet skaber endvidere forståelse for de vigitgste kontaktpunkter og den oplevelse - de såkaldte “sandhedsøjeblikke” - som er særligt vigtige for mødet mellem kunden og din virksomhed
Effektivitet
Arbejdet med kunderejsen er effektivitetsfremmende, fordi det tvinger virksomheden til at se kritisk på alle kontaktpunkter, hvilket som regel afslører fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder, steder hvor kunderejsen knækker eller hvor virksomheden ikke leverer i overensstemmelse med kundernes forventninger - men også muligheder.
Disse observationerne kan efterfølgende omsættes i operationelle beslutninger og procesforbedringer, der på sigt gerne skulle nedbringe antallet af negative kundeoplevelser (friktion) og skabe mere sømløse kundeoplevelser
Arbejdet med rejsen er i vid udstrækning systematisk og det hjælper ofte organisationer til bedre at forstå, hvordan funktioner og afdelinger kan og bør samarbejde for at levere en stærke sammenhængende oplevelser.
Differentiering
Arbejdet med at designe kunderejser kan hjælpe virksomheden til at designe oplevelser der adskiller og positioner virksomheden fra sine konkurrenter. Dog må dette ikke ske på bekostning af hverken attraktivitet eller effektivitet. På den måde kan virksomheden skabe sig en konkurrencefordel i forhold til tiltrækning og fastholdelse af kunder
I samme serie: Hvad er den økonomiske værdi af arbejdet med kunderejsen
Læs mere om kunderejsen her